Tipos de CRM

Introducción

El CRM es la Gerencia de la Relación con los Clientes, enfocado en una mejora de un canal integrado y eficaz, el cual es orientado a la satisfacción y retención de los clientes, con la venta de productos o servicios y aumento de las ganancias para la empresa. Además conoceremos los diferentes tipos de CRM sus aplicaciones e importancia en las organizaciones.

Aprendizajes del CRM 3

  

1.    “ Será que las empresas comercializadoras requieren  de aplicaciones  o tipos de CRM para mantener altos volúmenes de ventas directas”.

El CRM es una ventaja para las empresas, que se enmarcan en el marketing y comercial, además aportan unas mejoras para las organizaciones.

Como tener claro que necesita un cliente, centrándose en la información disponible de ellos conociendo el estado de oportunidades de negocios que hay en la empresa, sus probabilidades de éxito, el valor de este cliente la rentabilidad. Todo esto con el fin de conseguir una relación duradera con los clientes identificar, comprender, y satisfacer sus necesidades.

CRM Operativo

El CRM operacional es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de prácticas de negocios. Hoy en día, adquirir un nuevo cliente es duro y caro. Retener los clientes existentes requiere de un nuevo conjunto de estándares. Se debe hacer bien, o el cliente se cambiará a alguien que lo haga. Entonces, es importante tomarse tiempo para construir y planear fases sobre los datos del cliente. Por ejemplo, los contenidos de la web solo deberían consistir de lo que es relevante al cliente.

El CRM operacional abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan datos y que facilitan la puesta en práctica o ejecución de lo definido y planificado en el nivel analítico.

El subsistema de CRM operacional soporta los procesos de comunicación con el cliente a través de los canales de contacto existentes: la atención personal en puntos de venta, la fuerza de ventas directas, el canal de atención telefónica a través de Centros de atención de clientes (Contact Center) e Internet como canal Autoservicio.

El CRM operacional se sustenta en aplicaciones informáticas y otros elementos de tecnologías de la información como equipos de telecomunicaciones que pueden clasificarse de la siguiente manera

·                    Las aplicaciones de fuerza de ventas (Sales Force Automation). Estas Aplicaciones se identifican generalmente con la fuerza de ventas.

·                    aplicaciones SFA permiten gestionar la información relativa a la gestión de oportunidades (o leads). Estas oportunidades también pueden ser generadas por diversos canales.

·                   Aplicación comercial permite gestionar la información de las cuentas o clientes incluyendo datos históricos de los contactos comerciales.

CRM Analítico

El CRM analítico es una combinación de administración del negocio y análisis. Comprendiendo los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios, y aplicando ese conocimiento a las prácticas del negocio, las organizaciones toman decisiones de negocio sobre una sólida base de información.

El CRM analítico está basado en un Data Warehouse centralizado, orientado al cliente y múltiples data-marts (bases de datos departamentales o específicas por temas), procurando una «visión panorámica del cliente» actualizada y consolidada. En este sentido, un CRM global fracasa sin una visión panorámica del cliente, que sólo se consigue a través del CRM analítico. Los data-marts son construidos en base a los requerimientos de las aplicaciones analíticas, para dar servicio a las mismas.

Business Intelligence (Inteligencia de Negocio)

1. DataWarehouse (Almacén central de los datos de la empresa)

2. DataMining (Analiza información para descubrir tendencias, escenarios, etc.)

- Detección de patrones de comportamiento

- Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas 

CRM Colaborativo

Es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para diseñar la estrategia CRM.

Consiste en canales que permiten a los clientes tener acceso en línea a la información en cualquier momento, en cualquier lugar, como: Internet, intranet, portales auto-servicio y conexiones de socios, por nombrar algunos.

La implementación de servicios colaborativos [e-mail, conferencia Web; chat, VoIP navegación, solicitudes de llamada (call me back o call me later), FAQ’s, etc.] para facilitar las interacciones entre clientes y organizaciones, y entre miembros de la organización que trabajan en torno a la información del cliente (clientes a ventas, ventas a marketing, constructores de comunidad), debe orientarse a mejorar la comunicación y coordinación para promover la disminución de costes del cliente e incrementar su retención.

En una iniciativa CRM uno de los factores más importantes es la motivación de las personas ya que los profesionales de primera línea aportan el mayor valor en la experiencia de relación de los clientes con la empresa. Esta colaboración no solo afecta a la coordinación interna, si no que puede extenderse a clientes y accionistas. Cuando mayor percepción del valor tienen los clientes respecto a su relación con la empresa, mayor percepción del valor tendrán los empleados y accionistas.