Administración en Linea : Entorno Empresarial en el CRM

Introducción

Por medio de este trabajo les hablaremos acerca del CRM en el entorno empresarial, como primero aclararemos que esta herramienta le permite acceder en todo momento a la agenda de actividades y base de datos relacionados con sus contactos y clientes, con el fin de administrar adecuadamente la gestión comercial realizada por sus equipos de ventas, el CRM establece como integrar y gestionar todos los contactos entre la empresa y el cliente de una forma individualizada, con el objetivo de construir relaciones duraderas, debemos tener en cuenta que un cliente bien atendido recomendara a 5 de sus conocidos, uno óptima mente atendido lo hará a 10, mientras que un cliente mal atendido lo cimentara a más de 20 personas.

Por otro lado para toda empresa es importante tener buenas relaciones con sus clientes, pues de una u otra manera son la razón de que sus productos se comercialicen, en todas las industrias se busca la fidelización y reconocimiento de los clientes, de tal modo que identifique a la empresa como la mejor alternativa.

Relación del CRM en el entorno Empresarial

CRM en el Área de las Ventas

La estrategia de CRM, parte de contar con un sistema de información para registro y consulta de datos que facilitan y potencian la relación de la empresa con sus clientes.

Es ideal que las empresas implementen en el área comercial un CRM basado en estrategias de seguimiento claras y definidas ya que este sistema ofrece la ventaja para controlar la información del futuro cliente, pudiendo ser la única fuente de información para todas las personas del departamento comercial y de donde se podrán obtener información de las últimas actividades realizadas con el cliente como por ejemplo últimas ventas, saldo de facturas, pedidos pendientes por entregar, así como información sobre la queja o reclamo pendiente por solucionar.

En búsqueda de la efectividad en las ventas y la consistencia en los ingresos del negocio, puede alinear las etapas de su proceso comercial teniendo en cuenta los siguientes pasos:

1. Planeación de actividades: partiendo de un registro riguroso de la agenda de visitas, el vendedor podrá identificar y categorizar cada una de las actividades pendientes a atender.

2. Registro de avance: contar con el registro y documentación detallada de las actividades de venta, permite calificar jerárquicamente las etapas del proceso comercial de manera más objetiva y así saber si se ha cumplido con las tareas necesarias para llegar a un cierre o firma de un negocio.

3. Cierre de negocio: poder contar con un registro del cumplimiento de los requisitos que se requiere para la firma del negocio.

CRM y el Marketing Relacional

El Marketing Relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es como la vida misma: se basa en Relaciones, y para ello utiliza todas las técnicas a su alcance, incluyendo las últimas tecnologías en comunicación y producción, para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en una Relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor.

Toda la estructuración que ha tenido la empresa al orientarse totalmente hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores o usuarios, al enfocarse en el cliente; la organización, perdería su impacto si el estratega no configura de manera simultánea proyectos que le permitan llevar a cabo una óptima gestión de las relaciones con los clientes, procurando la fidelización de los mismos.

Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:

· 1: Valoración diagnóstica

· 2: Consolidación de la base de datos

· 3: Micro segmentación de la base de datos

· 4: Investigación de mercados

· 5: Determinación de los objetivos del plan

· 6: Precisión del formato del plan

· 7: Difusión interna y calificación del cliente interno

· 8: Difusión externa

· 9: Implementación y puesta en marcha del plan

· 10: Medición de resultados y ajuste del plan

El marketing directo recoge la esencia de la interactividad entre la empresa y los clientes, dado que se instrumenta en tele mercadeo, el correo directo y el uso del Internet, comunicando mensajes de difusión y persuasión que deberán derivar en una respuesta medible y verificable por parte de los clientes objetivo.

En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional.

Enfoque al cliente: "el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.

Inteligencia al cliente: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos y servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento, se emplean bases de datos y reglas.

Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuándo empieza y cuando acaba.

Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.

Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.

CRM y el Servicio al Cliente

Todo cliente de manera individual genera un papel muy importante en la empresa, no por ser una empresa grande con millones de consumidores, se puede dar el lujo de perder uno solo, según estadísticas de marketing un cliente insatisfecho habla 11 veces mal, de la empresa, y por lo general no se refieren a la persona que los atendió, sino que incluye al nombre de la organización, desprestigiándola y ocasionando la desconfianza en otros clientes reales y potenciales.

Es obvio reconocer que el cliente es la prioridad de toda empresa, ya que ésta depende directamente de él, y es por esto que se debe de tomar más conciencia, ir más allá de lo que el cliente quiere recibir para darle una mayor satisfacción, para poder conquistar a los clientes, es importante no prometer demasiado, pero esforzarse para dar más y provocar una sorpresa al cliente favorable, que se sienta satisfecho del producto o servicio que está recibiendo.

CRM no es un simple software sino toda una filosofía de establecer contacto y relación con los Clientes, en donde el Servicio es protagónico, ya que al fin y al cabo es el eslabón de contacto con sus clientes actuales, que son el centro y foco de esta importante filosofía y estrategia de negocio.

(5) factores claves de éxito del servicio al cliente, justificación

Trato Amable: con un trato amable le estamos demostrando al cliente educación, respeto, cortesía, además agradecerles por la preferencia hacia dicha empresa.

Comprender lo que quiere cliente: entender lo que requiere el cliente y observar las soluciones que se le pueden ofrecer, para que el cliente quede satisfecho.

Interés por el cliente: que el cliente sienta que se le da importancia, empatía y el observara que verdaderamente se está interesado en ayudarlo.

Satisfacción del cliente: con excelentes experiencias de compra lograr la lealtad hacia la empresa, además de un cliente satisfecho y leal, este invita a muchos más clientes.

Gusto para servir al cliente: que el cliente sepa que están feliz de atenderlo y que es importante, comunicarse con él de forma asertiva, mantener una buena expresión, debido a que nuestra comunicación no verbal también expresa mucho.

Que es Contact Center y Call Center

Contac Center: Un Contact center es similar a un call center; sin embargo el Contact center expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, faxes, mensajes instantáneos y llamadas conmutadas o IP.

Call Center: Un call Center es una oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas inbound y outbound de un negocio en particular a través de una red telefónica conmutada y múltiples agentes. Asimismo, administra simultáneamente un gran número de llamadas debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola.

Enlaces sobre un Call Center: Call Center en una empresa Llamada Manpower

Call Center; Gran Sservicio al Cliente

Diferencias
Contac Center	Call Center
• Administran y procesan las necesidades de comunicación de las empresas a través de múltiples medios: teléfono, email, chat en vivo, correo. • Contact Centers representan la evolución del Call Center, ya que proporcionan un servicio al cliente basado en la era digital de nuestros días. • Crea diseña y ejecuta plataformas multicanal que permitan dar servicio	• Call center tradicional maneja llamadas inbound y outbound para vender productos, realizar encuestas post-venta, levantar tickets, dar soporte técnico. La comunicación se realiza de forma directa entre el operador/agente y el contacto/cliente usando como medio de comunicación un teléfono.