Introducción
Conocer en que consiste la norma ISO enfocada al cliente, donde
esta se asegura que los requisitos de los clientes se determinen y se cumplan.
La norma ISO 10002, es una herramienta de soporte para las empresas que
han implementado un sistema de gestión de calidad. Sirve para analizar el
sistema que una empresa tiene en cuanto a las quejas de los clientes. La norma
aún no es muy popular en el Ecuador, sin embargo es importante que las empresas
la apliquen pues al ser una normativa que trabaja con las quejas va a aumentar
la satisfacción del cliente.
Esta norma brinda directrices, mas no requisitos pues no es un proceso
certificable. Esta herramienta ayuda a fomentar un sistema de gestión de la
calidad para el tratamiento de las quejas de la manera más apropiada, el tratamiento
de quejas está orientado a cómo se organiza la planificación, el diseño, la
operación y el mantenimiento del proceso de quejas.
Numerales
1. Incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un
enfoque al cliente abierto a la retroalimentación.
2. La resolución de cualquier queja recibida, aumentando la capacidad de
la empresa para mejorar productos y servicios.
3. Ayuda a la participación activa de los altos directivos a través de la
disposición de los recursos y la formación al personal.
4. Reconoce las necesidades y expectativas de los reclamantes.
5. Dota a los reclamantes de un sistema abierto, eficaz y fácil de
utilizar.
6. incrementa la habilidad de la organización para identificar
tendencias, eliminar las causas de las quejas y mejorar las actividades de la
organización.
7. ayudar a una organización a
crear un acercamiento al enfoque al cliente para la resolución de las quejas y
alentar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes
Conclusión
En conclusión la Norma ISO permiten tener el control en una
empresa, para que se hagan cumplir los requisitos necesarios logrando la
satisfacción de los clientes, además son un buen proceso para los tratamientos
de quejas, e invitar al personal a mejorar cada día su trabajo con relación al
servicio al cliente.
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