Cultura del Servicio

La cultura del servicio, se requiere de identificar en la organización las áreas críticas de éxito  que le apunten a satisfacer cliente esa relación comercial dada principalmente por: marketing, ventas, facturación y cartera, servicio al cliente.

Como la cultura del servicio está ligada con los mitos creencias, leyendas y hábitos, parte importante de la filosofía interiorizar el cliente como corazón del modelo y proponer un cambio en la pirámide y la estructura  organizacional, donde el nivel más alto se encuentra el cliente, seguido de las divisiones, sugerencias y en la base la gerencia quien debe gestionar la relación con los usuarios.

Acciones que se pueden implementar para generar la cultura del servicio en un equipo de trabajo 

Comunicar la visión, objetivos y estrategia de la organización.

Muchas veces, como los directivos tienen claro hacia dónde quieren ir, se les pasa por alto comunicarlo claramente a los empleados. Esto es fundamental para generar una cultura de servicio acorde a la organización, porque así, cuando se les pida algo específico, comprenderán hacia dónde va orientado.

Explicar qué actitudes se esperan de los empleados.

Relacionado al punto anterior, se debe explicar a los empleados cómo se espera que actúen ellos para conseguir esos objetivos. Esto es ser claros en especificar las actitudes deseadas, y ejemplificarlas con comportamientos concretos, para que se comprenda claramente a qué se refieren.

Analizar en equipo los reclamos de clientes y proponer soluciones.

Este es un ejercicio muy importante para generar cultura. El hecho de analizar reclamos pone a los empleados de frente a la insatisfacción de los clientes.

Formar al personal en los conceptos principales del servicio al cliente.

Aquí también es importante formar en la teoría. Si va acompañada de las prácticas de los puntos anteriores, la teoría caerá en terreno fértil, permitiendo a los empleados comprender la naturaleza de los servicios, los clientes, su satisfacción.

Actuar con el ejemplo, mediante un servicio interno excelente. Es decir comenzar en el interior de la organización, para reflejarse luego en el servicio a los clientes externos.

Realimentar al personal acerca de su desempeño en relación al servicio.

Si se ha dicho a los empleados lo que se pretende de ellos, y se los ha formado para conseguirlo, el paso siguiente debe ser evaluarlos en función de ese comportamiento esperado, y realimentarlos.

Dar mensajes claros, reconociendo a quien actúe como se pretende.

Los reconocimientos pueden ser solo morales como una mención especial delante del equipo de trabajo, en beneficios para el empleado, estos mensajes claros dan ejemplo de acciones correctas y son más efectivos.

Capacitar con diferentes enfoques y modalidades.

La capacitación es un tema que todos implementan, pero muy difícil de medir en su efectividad. Lo que sí sabemos es que cada persona aprende de manera diferente, y que depende mucho del momento en que se capacite, podrán incorporarse algunos conceptos y otros no.

Realizar todas las acciones sostenidas en el tiempo sirve aplicar estas prácticas por un tiempo limitado si se pretende que den frutos, debe haber una implementación sostenida, que no dé lugar al retroceso.  Si el mensaje es repetido incansablemente, se comprenderá  en la cultura organizacional.

Enseñanzas 

Por medio de la cultura del servicio comprendimos que esta induce a las personas a comportarse y relacionarse con orientación al cliente. Esto influencia en el comportamiento de la empresa, debido a que estas, están fuertemente condicionadas por los motivos del servicio.

Cuando existe una cultura del servicio, en la empresa se logra el compromiso del personal en el largo plazo, para entregar un servicio de calidad. El éxito de una empresa está definido por su base de clientes satisfechos, el cliente satisfecho se mantiene fiel, habla bien de la empresa pero lo mejor de todo utiliza sus productos y/o servicios.