El CRM (Customer Relationship Management) significa Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración de la Relación con los clientes. Es importante aclarar que la tecnología ha facilitado el enorme crecimiento y evolución de la Administración de la Relación con los clientes.
El CRM es una estrategia de negocio, donde el eje central es el cliente, la estrategia de negocio son:
Conocer a los clientes: para este propósito se debe saber cómo es, donde vive, teléfonos, dirección de Correo y toda la información relevante que nos permita ubicarlo y poder tener contacto de alguna forma con él.
Establecer la relación con el cliente: establecer comunicación con el cliente, con el objetivo que conozca quienes somos, que hacemos y cuáles son los servicios o productos que ofrecemos. Es importante que el cliente tenga claro que nuestra empresa existe, como contactarnos y que hacemos.
Aplicar las estrategias enfocadas en el cliente: Para que sea posible que el cliente se interese en nuestros productos o servicios, debemos conocer que exactamente necesita el cliente. Aquí el marketing cumple la labor de conocer el mercado, los deseos de los clientes, la demanda de productos, los intercambios de productos existente y mostrar las ventajas de nuestro servicio o producto de los demás.
Vender el producto o servicio: se da el intercambio de un producto o servicio, que satisface las necesidades del cliente y la firma de un contrato o el pago del mismo.
Registro de la transacción: se hace uso de la tecnología en los sistemas de información o programas, se trata de la herramienta o recurso que nos permite automatizar los proceso, el registro de transacción involucra muchas otras áreas de la Empresa como son facturación, inventarios, ventas.
El cuidado, atención, soporte y dedicación: aquí no se termina la labor con la venta y no se pueden olvidar a los clientes, ahora hay que realizar la tarea de confirmar que el cliente recibió lo que compro o contrato, además conocer el grado de satisfacción, si se cumplió con las expectativas.
Base tecnológica: este es importante, debido que tener un a adquisición de una plataforma que esté orientada a las políticas y filosofía de la empresa, pero que el eje central sea el cliente.
Las Fases del CRM
Las fases del CRM nos permiten establecer una relación de principio a fin con los clientes, y nos muestran en detalle las características de cada una de ellas.
Adquirir nuevo clientes: El objetivo en esta fase es llamar la atención de todas aquéllas personas que en este momento solo son clientes potenciales, así como llegar a ejercer una buena motivación para que compren.
Aumentar las ventas con los clientes actuales: El objetivo en esta fase es lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que ya decidieron convertirse en clientes de la empresa.
Aumentar las ventas con los clientes actuales: Una venta de productos de mayor calidad y precio (Up selling) implica el tener la capacidad de ofrecer productos superiores en calidad y en precio para poder incrementar el valor de la venta, claro que esto involucra el conocimiento de las compras previas y de los productos relacionados que pueden hacer una venta más rentable para la empresa.
Fidelizar al cliente: convertir a los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa, que prácticamente puedan considerarse clientes vitalicios, es decir, llegar a genera una verdadera lealtad en el cliente.
Enseñanzas
El CRM Gestión de la relación con los clientes, es una estrategia para atraer y retener los clientes con muchos procesos seguros, que ayuden a satisfacer las necesidades de ellos.
Las empresas que cuenten con esta tecnología, tendrán una ventaja competitiva, ya que se anticipan a las necesidades de los clientes, así mismo se aumentaran las ventas de los servicios y/o productos, además se generan muchas oportunidades de contacto con los clientes. El CRM aplica los conceptos de marketing unido a la tecnología.
Se dice que el CRM tiene tres fases importantes que ayudan a adquirir los clientes, como se aumentan y cómo hacer que se queden en dicha empresa estas fases permiten establecer una relación con los clientes de principio a fin.
Adquirir nuevos clientes se centra en ayudar a los clientes que perciban el valor de los productos o servicios como el mejor del mercado.
Aumentar las ventas con los clientes actuales que los clientes estén satisfechos, y esta satisfacción se consigue administrando las cuentas, con atención y gestión al cliente.
Fidelizar al cliente aquí se crea la marca por retener al cliente actual, en cliente comprometido con la empresa y se puedan considerar valiosos y vitales para la organización, que lleguen a ser verdadero clientes leales.
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