Introducción
El
siguiente trabajo se realizó con el fin de familiarizarnos con el entorno,
beneficios, ventajas y tipos de clientes del CRM.
El
CRM (Gerencia de la Relación con los clientes), es una estrategia que permite a
las empresas identificar, atraer y retener a los clientes, además de ayudarles
a aumentar la satisfacción y así mejorar la rentabilidad de la empresa.
Aprendizajes del CRM 3
1. Determine
si el dicho “más vale conocido, que nuevo por conocer”, es aplicable a una
relación comercial? y Cómo?
Si aplica a una relación comercial,
debido a que es más fácil venderle a un cliente actual que a uno potencial dado
a que este, está en momento previos a la decisión de compras y no hay seguridad
que va realizar la compra en la empresa, además es necesario el cuidado de los
clientes con el fin de no perderlos, si no aumentarlos.
2. Tipos de
Cliente en el CRM
Agentes
Beneficiarios
Competidor
Asociado
Empleado
Garante
Prospecto
Proveedor
3.
Lea
el siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa
para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo:
Estudio de caso: EL
En la empresa El Químico, se
presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas
debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la
visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación se
agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando
se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla
al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo
eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas
campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre
historiales de ventas de los diferentes clientes.
A
partir de la anterior información elabore un informe en un documento Word (mínimo dos páginas) en donde exprese las acciones de
mejora que usted implementaría a partir de los conocimientos adquiridos sobre
la estrategia CRM
Incluya
en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una introducción y conclusiones. Apóyese en los
documentos de estudio disponibles para esta actividad de aprendizaje.
El Químico
Los
objetivos que tiene la empresa de químicos antes de implementar CRM son:
Mejorar
el índice de ventas.
Recuperar
clientes antiguos.
Consolidar a los clientes que están en la empresa.
Atraer
a nuevos clientes.
Mostrar
un catálogo y tener actualizada la información para realizar cotizaciones seguras
y reales.
La
Organización el Químico se debe preocupar más en retener y dar prioridad a los
clientes produciéndoles altos niveles de satisfacción, además trabajar en la
recuperación de aquellos que se encuentran insatisfechos con el producto o servicio,
para esto es importante que la empresa maneje una cultura organizacional
enfocada al cliente.
Para
conseguir una mejora a la situación crítica de la empresa se debe empezar por mantener
la calidad y limpieza de los datos evitar la no fragmentación de ellos, procedentes
de diversos sistemas, crear un registro y conseguir toda la información
necesaria de forma centralizada y ordenada, una vez conseguida toda la información
del cliente establecer una comunicación con ellos para que conozcan quienes son
que hacen y que productos o servicios ofrecen.
Generar
un registro actualizado de los productos disponibles para las ventas, incluir
en él los precios y los detalles de cada uno.
La
información que se reciba de los clientes como la de los procesos de la empresa
se puede procesar en distintas bases de datos, además que nos permitan el
ingreso y procedimiento de dicha información.
El
propósito de la empresa seria el incremento de sus beneficios a través de una
mejor relación, basada en un mayor conocimiento del cliente y los beneficios de
esta, para ahorrar tiempo e invertirlo en otras estrategias que favorezcan a la
organización; el descubrimiento de nuevas oportunidades de marketing y ventas
derivadas obtenidos del conocimiento adquirido sobre cada cliente, mejor
adaptación de las ofertas y deseos del cliente, disposición al analizar, administrar
y sincronizar las ventas, mercadeo y
apoyo al cliente a través de todos los medios de contacto, conocer los gastos y
llevar un control eficaz de las ventas con información adecuada, veraz y
actualizada para poder tomar las mejores decisiones, invertir a sus empleados
de información que sea generada automáticamente a través de una base de datos
en línea.
Recopilar la información de ventas a través de
una planilla para conocer las preferencias de los clientes, esto permitirá
adaptar las ofertas al gusto de los clientes y da la oportunidad de enviar
frecuentemente promociones, de acuerdo con las compras que se realizan
continuamente.
Capacitar
al personal de contacto directo e indirecto con el cliente, enseñarles las
claves y brindarles suficiente información para que conozcan de que realmente
se trata el negocio, productos y servicios que ofrecen.
La
implementación servicios colaborativos como e-mail, conferencias web, chat
entre otras, facilita la interacción entre clientes y las organizaciones y
entre miembros de la organización que trabajan en la información del cliente
“CRM es una estrategia de negocio en donde el
eje central es el cliente”
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